3月17日晚上建行95533客服部舉辦—客戶溝通心理學的講座，這場講座得到了相關領導的大力支持。并且領導和學員們一起感受這一門有趣的課程。課程開始前，深圳市都市陽光心理咨詢有限公司EAP項目負責人向學員們澄清了本次講座的目的是關愛員工、提高員工的溝通技巧。本場活動邀請到了來自深圳市都市陽光心理咨詢有限公司的金牌講師何老師。

六點整，課程就正式開始了。何老師一開始就讓大家來個頭腦風暴以互動問答的形式把大家?guī)нM了課程里。結合幽默的語言風格，何老師問道：“你們在溝通中遇到了什么問題呢？來，這位發(fā)型很帥的男生回答一下。”何老師一眼相中了生活中比較愿意分享和有幽默感的學員來回答。他說：“他講的我聽不懂，我講的他也聽不懂。”答案讓大家哈哈大笑也感到確實如此。各種答案也一一涌現(xiàn)出來。在場領導也表示，員工們對客戶都盡力，客戶還是不滿意，該怎么辦？何老師通過大家給出的答案，總結起來向大家一步一步的講解。

何老師將溝通心理學基礎，溝通心理學方法以及實現(xiàn)高效能溝通三個環(huán)解緊密的串聯(lián)在一起，并通過生動有趣的生活案例與大家分享了心理學的溝通實操。在案例分享中，何老師跟大家討論了在工作中遇到的具體溝通問題，并以客戶給工作人員打電話投訴理財產(chǎn)品為主題做角色對話。何老師作為客戶出題說：“你們這個理財產(chǎn)品真的是太差了怎么搞的？”學員回答: “怎么差了？”“哪里差了？”何老師回答到：“哪里都差。”學員們陷入了思考，該如何更好的回答呢。何老師待大家思考后問大家該怎么回答呢？學員們還是沒找到好的答案。何老師告訴大家，首先我們必須識別到客戶是處于有情緒的狀態(tài)，而不能馬上講道理。其次，我們要對客戶表示認同，取得客戶的溝通信任。等客戶的情緒拉回來了再了解客戶到底對我們這款產(chǎn)品存在哪些疑惑和不滿。何老師給出答案：“很抱歉。我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了。具體是哪里你覺得不滿意呢，我們會盡力解決。”學員們聽得都很入神。何老師解釋到：首先認同客戶，我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了?？蛻魰X得自己被認同了，這客服能明白我，可以溝通。其次再問具體需要解決怎么樣的問題，客戶就更愿意講了。

    通過一次次的小互動，推動著課程的進展。學員們非常的融入課堂，氣氛非常的好，還伴隨著歡笑。何老師細致為大家講解優(yōu)質(zhì)的工作心態(tài)、識別對方情緒和溝通技巧等。結合圖片的形式提出我們每個人的關注點不同、經(jīng)驗不同、角度不同，我們需要站在客戶的角度考慮問題。同時從視覺型、聽覺型、觸覺型、邏輯性四種類型考慮。

    最后何老師有趣的總結如何處理投訴：先談情（情緒），后說愛（關愛），再講理（道理）。大家都笑了。