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廣東省深圳市福田區(qū)于2020年在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上全面推廣“心訪工作室”，實(shí)現(xiàn)區(qū)、街全覆蓋，與原有的“人民調(diào)解室”“訪前法律工作室”和“人民來訪接待廳”形成“三室一廳”深度融合信訪服務(wù)格局，精細(xì)化、多元化、扁平化、精準(zhǔn)化推動(dòng)解決群眾信訪訴求，為粵港澳大灣區(qū)、深圳先行示范區(qū)“雙區(qū)建設(shè)”和福田全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化典范城區(qū)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。
機(jī)制融合 精細(xì)化服務(wù)
福田區(qū)堅(jiān)持系統(tǒng)思維，從改革信訪工作制度入手，以“法治信訪”“溫情信訪”“效能信訪”理念引導(dǎo)構(gòu)建“三室一廳”深度融合化解信訪矛盾工作機(jī)制，全面提升精細(xì)化服務(wù)水平。
系統(tǒng)化集成
將此前為“三室一廳”各自“量身定制”的工作機(jī)制進(jìn)行重新梳理、系統(tǒng)整理，打通彼此規(guī)則壁壘、機(jī)制障礙、互融關(guān)卡，形成一體化、系統(tǒng)化推動(dòng)解決群眾訴求的工作機(jī)制。
場(chǎng)景式服務(wù)
從信息登記、問題甄別、分流引導(dǎo)、法律援助、心理調(diào)適、矛盾調(diào)解到問題處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)均設(shè)立對(duì)應(yīng)窗口，場(chǎng)景式呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，讓信訪人在“三室一廳”輕松“對(duì)號(hào)入座”。
清單式對(duì)接
完善“訴訪分離”“訪調(diào)對(duì)接”清單，接談員與律師、心理咨詢師、矛盾調(diào)解員順暢銜接，清楚告知信訪人“能否辦理”“如何辦理”，減少信訪人“訪累”。
規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)
細(xì)化信訪人進(jìn)入“三室一廳”后的每一項(xiàng)工作清單，做到厘清事項(xiàng)、依法分流、引導(dǎo)預(yù)期程序化，登記處理、跟蹤督辦、復(fù)查復(fù)核規(guī)范化，初信初訪、重信重訪、涉法涉訴事項(xiàng)甄別清晰化，最終形成特定問題領(lǐng)域內(nèi)不同機(jī)制并存且協(xié)同有序運(yùn)轉(zhuǎn)的工作格局。
力量融合 多元化服務(wù)
福田區(qū)對(duì)信訪問題堅(jiān)持綜合治理、多元化解，有機(jī)整合“三室一廳”的行政力量、專業(yè)力量和社會(huì)力量，“情理法”結(jié)合開展工作，做到行政力量全面發(fā)動(dòng)、專業(yè)力量全面發(fā)力、社會(huì)力量全面發(fā)掘，形成推動(dòng)解決訴求的強(qiáng)大合力。
“三室一廳”每位工作人員作為前臺(tái)導(dǎo)訪員、首席接談員，熱情周到做好登記、甄別、分流，將涉法涉訴問題、心理障礙問題和需要調(diào)解事項(xiàng)相應(yīng)引導(dǎo)至“專科診治”，復(fù)雜事項(xiàng)引導(dǎo)至“全科會(huì)診”。
福田區(qū)“三室一廳”工作人員對(duì)疑難信訪事項(xiàng)“全科會(huì)診”，聯(lián)合接待來訪群眾。
?？圃\治
“訪前法律工作室”的專業(yè)法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)為信訪人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、免費(fèi)的法律服務(wù)。
“心訪工作室”在訪前、訪中對(duì)心理障礙問題，通過“傾聽與共情”建立信任關(guān)系，“發(fā)現(xiàn)與解釋”調(diào)整認(rèn)識(shí)偏差，“引導(dǎo)與強(qiáng)化目標(biāo)”推動(dòng)行為轉(zhuǎn)化，降低情緒化行為給化解工作帶來的阻力。
對(duì)不愿走法律途徑而自愿申請(qǐng)人民調(diào)解的事項(xiàng)，由“人民調(diào)解室”及時(shí)組織調(diào)解，并引導(dǎo)進(jìn)行司法確認(rèn)。
全科會(huì)診
對(duì)疑難復(fù)雜信訪問題在“三室一廳”實(shí)行“1+1+1+N”接訪模式，由信訪干部、心理咨詢師、訪前律師和相關(guān)單位人員聯(lián)合接訪，推動(dòng)信訪問題及時(shí)就地解決。
針對(duì)群眾反映的社會(huì)發(fā)展難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)等難以解決的問題，“三室一廳”工作人員在信訪干部的帶領(lǐng)下深入問題發(fā)生地調(diào)查了解情況，深入分析問題產(chǎn)生原因，從專業(yè)的角度擬制出更具針對(duì)性、系統(tǒng)性的解決方案。其中，“訪前法律工作室”側(cè)重提出法律意見，“心訪工作室”要在訪后“一對(duì)一”開展心理輔導(dǎo)與援助。
2020年，全區(qū)11個(gè)“訪前法律工作室”共處理來訪事項(xiàng)5205件，服務(wù)群眾萬余人次；“心訪工作室”共接待來訪群眾4830人，參與調(diào)解成功的信訪事項(xiàng)630件。
資源融合 扁平化服務(wù)
福田區(qū)堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向融合各類資源，依托多元共治網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)施策、綜合施策，著力降低成本，提升效能。
福田區(qū)信訪局持續(xù)完善、升級(jí)“訪前法律工作室”。
網(wǎng)絡(luò)資源融合
在“三室一廳”及其周邊場(chǎng)所張貼國(guó)家、省、市、區(qū)網(wǎng)上信訪投訴平臺(tái)網(wǎng)址和二維碼，引導(dǎo)和幫助來訪群眾通過網(wǎng)上反映訴求。
督查資源融合
制定實(shí)施信訪督查專員選派管理辦法，區(qū)信訪局會(huì)同區(qū)委組織部選派新任職副處級(jí)干部分批到“三室一廳”鍛煉，為“三室一廳”工作提供新視角、增加新動(dòng)力、開拓新思路。該辦法實(shí)施以來，已有5批14名信訪督查專員在“三室一廳”參與矛盾調(diào)處，督促化解突出信訪問題。
陣地資源融合
為解決“三室一廳”分散設(shè)立、多頭辦公的問題，對(duì)“三室一廳”進(jìn)行物理空間上的整合，實(shí)行一體化設(shè)計(jì)，提供一站式服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“進(jìn)入一道門，解決所有事”。
制度資源融合
依托“三室一廳”，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭采取“定點(diǎn)接訪、重點(diǎn)約訪、帶案下訪、定期走訪”等方式面對(duì)面傾聽訴求，推動(dòng)解決問題。同時(shí)，建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)矛盾糾紛排查機(jī)制，對(duì)于苗頭性、傾向性問題及早介入、及時(shí)處置，努力把矛盾解決在初始階段、化解在萌芽狀態(tài)。
責(zé)任融合 精準(zhǔn)化服務(wù)
針對(duì)各類囿于政策、歷史、心理等原因而長(zhǎng)期難以解決的信訪問題，福田區(qū)按照“三到位一處理”要求構(gòu)建起領(lǐng)導(dǎo)包案、結(jié)案審查、系統(tǒng)辦理和信訪救助“四位一體”的攻堅(jiān)模式，做到知責(zé)明責(zé)、履責(zé)盡責(zé)、考責(zé)問責(zé)“三個(gè)責(zé)任”融會(huì)貫通，在“三室一廳”框架上有機(jī)推進(jìn)重復(fù)信訪治理和信訪積案化解。
力拔“釘子案”
層層壓實(shí)區(qū)、街道、職能部門領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任，“一案一專班”集中研究“釘子案”化解對(duì)策。
敢啃“骨頭案”
依托市信訪事項(xiàng)辦理結(jié)案審查機(jī)制和“依法規(guī)范信訪行為”考核機(jī)制，組織“三室一廳”和職能部門各方力量，成立專案工作組，對(duì)“骨頭案”重新厘清事實(shí)、法律關(guān)系，重新啟動(dòng)調(diào)查程序，努力實(shí)現(xiàn)“事心雙解”。
勤鉆“荊棘案”
按照“分級(jí)辦理、重點(diǎn)攻堅(jiān)”的思路，堅(jiān)持程序性、實(shí)體性工作“雙管齊下”，分類研究辦理系統(tǒng)性重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，有效調(diào)處關(guān)乎群眾切身利益、涉及社會(huì)突出矛盾的“荊棘案”。
善解“無頭案”
積極協(xié)調(diào)民政、殘聯(lián)、婦聯(lián)、慈善會(huì)、紅十字會(huì)等職能部門，運(yùn)用多種方式給予信訪人救助，輔之以心理慰藉和法制宣傳，妥善化解責(zé)任難以界定的“無頭案”。
（來源：國(guó)家信訪局、深圳市福田區(qū)信訪局、深圳商報(bào)讀創(chuàng)客戶端）
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